Service desk

Service desk (centrum obsługi) – jednostka organizacyjna albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych, jak i aplikacyjnych. Service desk jest jednym z elementów omawianych w ITIL[1].

Zgodnie ze specyfikacją ITIL można wyróżnić następujące typy Service desk:

  • Call Center – zajmuje się jedynie rejestracją zgłoszeń;
  • Niewykwalifikowany Service Desk – rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekazywanie;
  • Wykwalifikowany Service Desk – posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów;
  • Eksperci Service Desk – realizuje całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę.

Główne funkcje service desk

  • dostarczenie punktu kontaktu dla klientów/użytkowników (SPOC – Single Point of Contact)
  • klasyfikacja incydentów
  • kontrola incydentów
  • raportowanie oraz przegląd incydentów

Przypisy

  1. ↑ Glosariusz ITIL wraz ze skrótami. s. 123. [dostęp 2020-04-01]. [zarchiwizowane z tego adresu (2015-03-29)].

Content Disclaimer

Informasi ini disarikan dari Wikipedia dan disajikan kembali untuk tujuan edukasi. Konten tersedia di bawah lisensi CC BY-SA 3.0. Kami tidak bertanggung jawab atas ketidakakuratan data yang bersumber dari kontribusi publik tersebut.

  1. The information displayed on this website is sourced in part or in whole from Wikipedia and has been adapted for the purpose of restating it. We strive to provide accurate and relevant information, however:
  2. There is no guarantee of absolute accuracy. Wikipedia is an open, collaborative project that can be edited by anyone, so information is subject to change.
  3. It is not intended to constitute professional advice. The content displayed is for informational and educational purposes only. For important decisions (e.g., medical, legal, or financial), please consult a professional.
  4. Content copyright. Wikipedia is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike License (CC BY-SA). This means that content may be reused with appropriate attribution and shared under a similar license.
  5. Responsible use. Any risk arising from the use of information from this website is entirely the responsibility of the user.