CDESK

Logo programu
Autor	Inova Logic, s.r.o.
Pierwsze wydanie	2003
System operacyjny	WWW, Windows, Mac OS, Android, iOS
Rodzaj	Helpdesk, Service desk
Licencja	GOLD, SILVER, BRONZE
Strona internetowa

CDESK to oprogramowanie helpdesk oraz service desk, które przeznaczone jest do digitalizacji i standaryzacji procesów biznesowych w firmie. CDESK dostarcza narzędzia m.in. do usprawniania komunikacji z klientem, obsługi zgłoszeń, rejestracji czasu pracy pracowników oraz dotrzymywania terminów SLA i SLO(inne języki)^[1]. Z oprogramowania korzysta aktualnie ponad 1000 firm w Słowacji i Czechach.

CDESK został stworzony w 2003 roku przez słowacką firmę SEAL IT Services s.r.o. W 2011 roku utworzono firmę Inova Logic s.r.o^[2]. która nieustannie rozwija oprogramowanie CDESK^[3]

CDESK oferuje różne moduły. W zależności od potrzeb danej firmy (jej procesów wewnętrznych oraz sposobu przepływu informacji) dobierany jest odpowiedni zestaw modułów^[4].

Do głównych modułów CDESK zalicza się^[4]:

• Książka adresowa – wprowadza przejrzystą ewidencję wszystkich klientów, wraz z przypisanymi danymi kontaktowymi (nr. tel., email...).
• Wnioski – są to zgłoszenia klientów, które muszą zostać rozpatrzone przez odpowiednie osoby (rozwiązujący). Wnioski są realizowane, a każda praca potrzebna na rozwiązanie zgłoszenia jest rejestrowana w systemie. Obowiązuje w nich liczenie terminów wg SLA.
• Zamówienia – oferują rejestrowanie bieżących i zakończonych prac, wraz z fakturowaniem, planowaniem kosztów i zasobów ludzkich.
• Baza CMDB – oferuje rejestrowanie wszystkich konfigurowalnych obiektów znajdujących się w firmie i nie tylko. Mogą to być na przykład: urządzenia, na których świadczone są usługi, miejsca pracy, budynki lub pracownicy.
• Przetwarzanie wiadomości – pozwala przechowywać całą pocztę elektroniczną, która przechodzi przez firmę w jednym miejscu. Dodatkowo można utworzyć reguły przetwarzania, które mogą z wiadomości mailowej wywołać konkretną czynność w systemie, np. utworzenie wniosku.

Dodatkowo dostępne są inne moduły, które mogą okazać się przydatne w niektórych przypadkach: cenniki, zastępstwa pracowników i przyznawanie urlopów, baza wiedzy (know-how), rezerwacja np. urządzeń w kalendarzu.

Elastyczność modułów CDESK pozwala na wdrożenie ich w firmach o różnym profilu działalności, z których najczęstsze to:

• Firmy informatyczne (IT) świadczące usługi outsourcingu i zarządzania urządzeniami (Hardware) i oprogramowaniem (Software) – CDESK jako kompleksowe narzędzie wspomagające świadczenie wsparcia informatycznego w sieciach komputerowych, serwerach i stacjach roboczych. Powstałe problemy oraz awarie mogą być rozwiązywane w określonych terminach. CDESK pozwala zadeklarować poziom świadczonych usług poprzez szereg dokładnych i zrozumiałych dla klienta raportów.
• Firmy informatyczne (IT) zapewniające wsparcie oprogramowania – Czytelna ewidencja czasu pracy i elastyczne fakturowane jest szczególnie przydatne dla tego typu działalności. CDESK wspiera w przestrzeganiu warunków umownych podczas realizowania projektów związanych z oprogramowaniem i zapewnianiem wsparcia. Pomocne w utrzymywaniu dobrych relacji z klientem i dostarczaniu rozwiązań wysokiej jakości jest przede wszystkim komunikowanie postępów prac w otwartych sprawach, rejestrowanie i wystawianie faktur za ewentualne interwencje w oprogramowaniu.
• Firmy serwisujące i konserwujące sprzęt – Ukierunkowana obsługa klientów i perfekcyjne planowanie pozwala zwiększać liczbę zamówień przy obniżonych kosztach. CDESK pozwala na powiadamianie o każdych zmianach serwisowych, dzięki temu klient dokładnie zna postęp prac i historię napraw. Technicy takiej firmy otrzymują kompleksowe narzędzie, które pokazuje, że ich praca jest doceniana przez klientów.
• Działy IT dużych firm – Rejestracja wszystkich zdarzeń, monitoring IT, automatyzacja procesów w zarządzaniu sprzętem IT i komunikacja z użytkownikami znacząco poprawia bezpieczeństwo sieci firmowej. Wprowadzenie standardów ITIL do pracy działu IT pozwala wykrywać zdarzenia i incydenty związane z bezpieczeństwem oraz odpowiednio na nie reagować.

CDESK jest aktualnie wykorzystywany przez firmy o różnym profilu działalności. Jest to np. agencja ubezpieczeniowa, dostawcy usług telekomunikacyjnych, dostawcy kas fiskalnych, sprzedawcy elektroniki i wiele innych. Pełna lista referencji od klientów znajduje się tutaj.

CDESK dostępny jest w trzech wersjach licencyjnych^[5]:

• GOLD – zapewnia nieograniczony dostęp do wszystkich funkcji. Można korzystać z interfejsu internetowego, aplikacji desktopowej lub aplikacji mobilnej.
• SILVER – maksymalnie 25% zakupionych kont w wersji SILVER może być jednocześnie zalogowanych przez interfejs WWW. To ograniczenie nie dotyczy dostępu za pośrednictwem aplikacji komputerowych i mobilnych, natomiast nie wszystkie funkcje są dostępne.
• BRONZE – bezpłatna wersja dla klientów danej firmy. Pozwala to na efektywną współpracę. Zawiera tylko wybrane funkcje, a niektóre dane są tylko do odczytu lub ograniczone.

Klient może wybrać jeden z trzech rodzajów dostępu do platformy:

• Chmurowy (Cloud) – CDESK jest hostowany na serwerze twórcy oprogramowania w ramach SaaS (Software as a Service).
• Lokalny (On-Premisses) – CDESK jest wdrażany na prywatnym serwerze klienta.
• Dedykowany, wirtualny serwer na hostingu twórcy oprogramowania na życzenie klienta.

CDESK bazuje na Linuksie, dystrybucji Rocky Linux(inne języki).

Graficzny interfejs (frontend) opracowany został w Angular, natomiast rozwiązania po stronie serwerowej, których użytkownik CDESK nie widzi (Backend) obsługiwany jest przez PHP. Baza danych CDESK stworzona w MariaDB.

Rozwój CDESK jest usprawniony dzięki wykorzystaniu DevOps. Dodatkowo CDESK jest w pełni obsługiwany przez platformę DOCKER i może być bezpiecznie wdrożony na serwer klienta.

Na systemie wykonywane są również testy penetracyjne, które wyszukują słabe punkty w zabezpieczeniach.

Dostępne są trzy rodzaje aplikacji, dzięki którym można zalogować się do CDESK^[1]:

• Aplikacja przeglądarkowa (web) – dostępna dla najpopularniejszych przeglądarek. Wymagany stały dostęp do internetu, aby zapisać dane. Pozwala pracować z systemem i wykonać w nim najważniejsze działania.
• Aplikacja desktopowa – dostępna po zainstalowaniu na komputerze z systemem Windows lub MacOS. Umożliwia pracę bez dostępu do internetu. Synchronizacja danych następuje dopiero, gdy komputer zostanie podłączony do sieci^[6].
• Aplikacja mobilna – dostępna dla urządzeń z systemem Android oraz iOS, pozwalająca korzystać z CDESK poza biurem na smartfonie lub tablecie^[7].

CDESK jest dostępny w 6 językach: słowackim, czeskim, angielskim, polskim, niemieckim oraz węgierskim.

Na stronie internetowej CDESK znajduje się dokumentacja, która pozwala zapoznać się z wszystkimi aspektami technicznymi oraz działaniem oprogramowania^[8].